Comment faire retirer un avis injurieux, diffamatoire sur Tripadvisor

faire retirer avis négatif tripadvisor

 

Avis TripAdvisor : Ne vous laissez pas insulter…

C’est le titre proposé par Pierre, propriétaire d’un hébergement touristique et membre du réseau LesCoGîteurs. Pierre souhaite rester anonyme dans la partie publique du site, je ne citerai donc que son prénom.

Comme vous le savez sans doute, les sites d’avis sont devenus le théâtre de règlements de compte : faux avis déposés par les concurrents ; avis déposés par des vacanciers mal lunés pourtant partis quelques heures plus tôt le sourire aux lèvres “merci ! on reviendra !”.
Défouloire pour certains, stratégie guerrière pour d’autres… Lorsqu’on sait l’importance que les internautes accordent aux sites d’avis pour faire leur choix on comprend pourquoi il faut faire très attention à notre e-réputation.
Cela soulève bien des questions : les vacanciers peuvent-ils tout écrire sous couvert de renseigner les autres internautes ? Peuvent-ils se défouler gratuitement une fois rentrée chez eux planqués derrière leur écran d’ordinateur ? Comment définir les contours d’un avis utile, d’un avis teinté de l’on ne sait quelle composante personnelle (jalousie, toute-puissance, insatisfaction à tous les étages…) ?

C’est un vaste débat, aujourd’hui je vous propose donc l’article de Pierre que je vous retranscris ci-après :

« Propriétaire odieux, radins, malotrus… Chambre minable… » Tels sont les termes employés sur un site d’avis pour décrire le séjour d’une cliente que je refuse d’appeler hôte.

Je vous laisse imaginer ma déconvenue… Ce n’était pas la première fois que je recevais un avis désagréable, c’est la règle du jeu lorsque l’on reçoit des personnes chez soi, je ne crois pas que l’on puisse faire l’unanimité mais jamais je n’avais été insulté…

Par choix et manque de temps, je ne répondais jamais aux avis (c’est une erreur je l’ai appris depuis) car je trouvais normal que les gens puissent exprimer leur ressenti, fut-il désagréable à lire. Ce fut dans bien des cas, le moyen de mettre en avant un dysfonctionnement et de corriger nos prestations et services. Mais là, je ne pouvais pas accepter ces insultes. C’est le début d’un long périple que je souhaite vous raconter afin qu’il puisse vous aider si vous deviez vous retrouver dans la même situation car j’ai finalement réussi à faire retirer cet avis du site TripAdvisor.

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2015-11-29T20:10:56+00:00novembre 27th, 2015|Marketing|9 Commentaires

9 Comments

  1. anne-claire 30 novembre 2015 à 8 h 07 min - Répondre

    Merci à Pierre et l’équipe des Cogiteurs pour cet article fort utile !!! J’ai moi aussi du faire face à 2 reprises à ce type de commentaires totalement mensongers et comme le dit Julie totalement fantasmés. Certaines personnes se pensent toutes puissantes derrière leur ordinateur et leur seul et unique but est de nuire gratuitement (dans mon cas, j’ai cru comprendre que c’était par jalousie et insatisfaction chronique !).
    Merci donc car maintenant je saurai quoi faire dans ce type de situation. Nous aussi avons des droits surtout lorsqu’on est de bonne foi et capables de se remettre en question (c’est d’ailleurs ça qui nous fait progresser …). Merci encore pour ce formidable retour d’expérience !

  2. Pierre 30 novembre 2015 à 10 h 30 min - Répondre

    Merci pour cet article qui sera certainement très utile à beaucoup d’entre nous. Tout un chacun devient maintenant critique de voyage, gastronomique, … et que sais-je encore.
    Nous recevons nos hôtes en souhaitant qu’ils passent le meilleur moment possible dans notre maison. Mais, d’une part, nous ne sommes pas parfaits (à définir, car la perfection dépend fortement de celui qui la juge), et d’autre part, comme indiqué, nous ne pouvons plaire à tout le monde.
    Pour avoir essayer, en vain, de faire retirer un avis de TripAdvisor manifestement diffamatoire, je sais par quoi l’on peut passer face à un mur. Cet avis était titré “Plus classé Gite de France”. Nous avons un classement 3épis Gite de France, j’ai donc contacté TripAdvisor pour leur faire part du problème en signalant qu’il s’agissait d’un cas manifestement diffamatoire . Gite de France a contacté TripAdvisor pour leur confirmer que nous étions bien référencés. Refus de TripAdvisor de supprimer l’avis en question. Pour finir, j’ai contacté les hôtes ayant déposé l’avis pour nous expliquer et ils ont d’eux-mêmes retirés l’avis.
    Pour conclure, TripAdvisor est l’un des sites les plus problématiques pour les prestataires de service (j’entends par là restaurant, hôtels, chambres d’hôtes, loueurs de gîtes, …).
    L’anonymat des personnes déposant des avis et le non-contrôle qu’ils aient effectivement bénéficiés des prestations posent vraiment problème sur la qualité des avis.

    • Joëlle 30 novembre 2015 à 16 h 55 min

      Bonjour,
      Merci pour les précieux renseignements en cas de problème.
      Étant inquiète de ces possibles dérapages sur TripAdvisor,je sollicite nos hôtes pour que leur avis soit publié sur “gîtes de France”, et la seuls les dossiers qui ont été soldés peuvent poster un avis, de plus l’équipe départementale qui est modérateur des avis est joignable facilement.

  3. Claire 30 novembre 2015 à 11 h 35 min - Répondre

    Merci Pierre pour cet article super intéressant.
    Merci à Julie et au réseau des cogiteurs pour le soutien dans des situations délicates.

  4. Cyrille 30 novembre 2015 à 12 h 32 min - Répondre

    Bonjour,
    Merci pour cet article. J’ai déjà réussi à faire supprimer des avis injurieux. Nous avons eu une fois un avis négatif très caricatural, rédigé en créole (nous sommes à la Réunion). Nous avons fait une réponse de la direction très polie, très précise et en français pour expliquer notre point de vue. Visiblement la personne a eu connaissance de cette réponse et ne l’a pas appréciée. Elle a donc, sous un nouveau pseudo, rédigé un deuxième avis, en français cette fois çi, pou redire tout le mal qu’elle pensait de nous. Nous avons contacté TripAdvisor en faisant état de la similitude entre les 2 avis et de notre très forte suspcion qu’ils émanent de la même personne. Vraisemblablement TripAdvisor a les moyens (adresse IP, cookies,…) de vérifier cela car le 2ème avis a aussitôt été supprimé.

  5. Cyrille 30 novembre 2015 à 12 h 39 min - Répondre

    En complément de mon précédent commentaire, il nous est arrivé un cas surprenant : une note de 5/5 sur tous les points mais accompagné d’un commentaire insultant : “le propriétaire est pédant”. Nous nous sommes demandés si ce n’était pas une technique volontaire pour être sûr que son avis serait laissé sur TA et lu par les internautes avides de bonnes notes. TA a accepté de le supprimer considérant bien “pédant” comme une insulte.

  6. Béatrice 1 décembre 2015 à 18 h 10 min - Répondre

    Je suis moi aussi en train de me battre avec le site ” booking.com” pour faire retirer une note (la pire) laissée par des hôtes qui sont partis…sans payer! et ce d’autant plus qu’ils sont restés une nuit supplémentaire (ce qui prouve que la maison n’est pas si mauvaise!!!).

    • Karine
      Karine 8 décembre 2015 à 16 h 34 min

      Alors là, c’est le pompon! partir sans payer et laisser une mauvaise note… et vous n’aviez pas l’empreinte bancaire pour les débiter – après tout, ils sont venus et il y a une preuve!?
      A votre place, je répondrais sur le site de Booking, c’est un vrai gag, parfois il faut savoir tourner ça en dérision, les clients suivants apprécieront!! Il m’arrive d’avoir des hôtes qui viennent pour les réponses que j’ai laissé aux grognons…!! 🙂 (je réponds point par point en général) et ceux là mettent un bon avis ensuite en général, c’est reposant!

  7. Karine
    Karine 8 décembre 2015 à 16 h 30 min - Répondre

    Merci en effet pour cet article, à conserver!! Cela nous permettra d’aller directement à la bonne solution si on est amené à rencontrer ce genre de désagrément, merci Pierre pour ce temps gagné!!
    on sait que malheureusement, même si on fait le plus d’efforts possibles, on n’est jamais à l’abris de tomber sur des casses-pieds, des sans gènes, des frustrés! C’est le côté le pire de notre métier il me semble, enfin, c’est celui que je n’arrive pas à digérer (après 2 ou 3 mauvaises notes ou commentaires aigris qui m’ont vraiment énervée car peu justifiés…) On m’a répondu une fois ‘mais si on met un avis, c’est pour que vous vous amélioriez…’ et si on pouvait éviter de partager ses propres griefs avec les 50 millions d’internautes potentiels, on s’améliorerait quand même il me semble!!
    En procédant de la sorte, les méchants frustrés ont l’impression d’exister, et se sentent tout puissants… c’est mon analyse 🙂

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